2026年10月1日、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になりました。厚生労働省の令和5年度の調査では、過去3年間に顧客などからの著しい迷惑行為について従業員から相談を受けた企業は27.9%でした。大企業だけの話ではありません。
レッスンや個別相談、士業の面談のように、時間を予約して受ける仕事では、トラブルの多くが予約の前後で起きます。終わらない面談、当日キャンセル後の返金の要求、夜中に続くメッセージ。この記事では、義務になった10の措置と、予約で受ける仕事で特に起きやすい場面を厚生労働省の資料で確認し、予約の前に決めて見せておくルールと、一人で対応させない体制の作り方を整理します。
この記事の結論
2026年10月1日から、従業員を雇う事業主にはカスタマーハラスメント対策が義務になりました。方針の明確化と周知、相談窓口、事後対応など10の措置を必ず講じます。予約で受ける教室や相談業では、終了時刻、連絡の窓口と時間帯、キャンセルと返金のルールを予約の前に見せ、難しいお客様には一人で対応させない体制を作ることが、日々の対策の中心になります。
教室や相談業の予約の受け方は、サービスビジネス向けリソース集にまとめています。この記事は法律と指針の内容を紹介するもので、個別の事案の判断は含みません。
10月1日から、何が義務になったか
改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主は従業員をカスタマーハラスメントから守るための措置を講じることが義務になりました。カスタマーハラスメントは、次の3つをすべて満たすものとされています。
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者などの言動であること
- 従業員の業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって、従業員の就業環境が害されること
ここでいう顧客には、これから商品を買ったりサービスを利用したりする可能性がある人も含まれます。体験レッスンの申し込み前の問い合わせ相手も対象になり得るということです。電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。一方で、苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、社会通念上許容される範囲の申し入れは正当な苦情とされています。
事業主が必ず講じる措置は、次の10項目です。
| 区分 | 講じる措置 |
|---|---|
| 方針の明確化と周知 | ①毅然と対応し従業員を守る方針を決めて周知する ②カスハラの内容と、あらかじめ決めた対処（可能な限り一人で対応させない、犯罪になり得る言動は警察に通報する等）を周知する |
| 相談体制 | ③相談窓口を決めて周知する ④窓口の担当者が適切に対応できるようにする |
| 事後の対応 | ⑤事実を速やかに確認する ⑥被害を受けた従業員に配慮する ⑦再発防止の措置をとる |
| 実効性の確保 | ⑧特に悪質なカスハラへの対処方針を決め、対処できる体制を整える |
| そのほか | ⑨相談者のプライバシーを守る ⑩相談したことを理由に不利益に扱わないと定めて周知する |
（出典: 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」、2026年10月3日確認）。
予約で受ける仕事で、カスハラになりやすい場面
厚生労働省は、社会通念上許容される範囲を超える言動の例を挙げています。予約で時間を売る仕事に置き換えると、その多くが予約の前後で起きることがわかります。
| よくある場面 | 厚生労働省の例で近いもの |
|---|---|
| 終了時刻を過ぎても終わらせず、延長を求め続ける | 契約内容を著しく超えたサービスの要求、長時間の拘束 |
| 当日キャンセルのあと、キャンセル料の免除や大幅な返金を強く求める | 契約金額の著しい減額の要求 |
| 予約時間の外に、同じ内容のメッセージを何度も送る | 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつける |
| 要求が通らないと「口コミに書く」とほのめかす | SNS等への悪評の投稿をほのめかして脅す |
右の列は厚生労働省の「あかるい職場応援団」に載っている例です（出典: 厚生労働省「カスタマーハラスメントとは」、2026年10月3日確認）。同じページは、事業主や従業員の側の不適切な対応がカスハラの原因や背景になっている場合もあると注意しています。ルールがあいまいなまま延長に応じたり、説明していない料金を請求したりすれば、相手の反応は正当な苦情になり得ます。
予約の前に見せる3つのルール
厚生労働省の企業マニュアルは、サービスの問題や顧客とのコミュニケーション不足がカスハラの原因や背景になり得ると指摘しています。予約で受ける仕事なら、トラブルになりやすい3つのことを、予約の前に決めて見せておくのが最も手間のかからない予防です。
- 時間：開始と終了の時刻、延長は受けないこと、受ける場合はその条件と料金
- 連絡：連絡の窓口（メールアドレスや問い合わせフォーム）と、返信する時間帯
- お金：キャンセル料がかかる期限と金額、返金する場合としない場合
この3つを予約ページと確認メールの両方に書いておくと、「聞いていない」という行き違いが減ります。厚生労働省の例にある「契約内容を著しく超えた要求」かどうかも、契約内容が書かれていなければ判断できません。キャンセル料の決め方と文例はキャンセルポリシーの記事にまとめています。
一人で対応させない体制を、予約の段階で作る
義務になった措置の中には、あらかじめ決めた対処の例として「可能な限り労働者を一人で対応させない」が挙がっています。マニュアルも、顧客の自宅などを訪ねる場合はできるだけ二人で行くよう勧めています。小さな教室や事務所では、難しいことがわかっているお客様の予約を、最初から二人で受けることで、この体制を作れます。
- 過去にトラブルのあったお客様や、要求の大きい相談は、二人が空いている時間にだけ受ける
- 自宅で教えている場合は、住所を予約が確定した人にだけ伝える
- 連絡は個人の電話番号ではなく、教室や事務所の窓口に集める
- 責任者がその場にいない時間帯でも、全員が基本の対応（相手の話を聞く、その場で約束しない、責任者につなぐ）をわかっているようにする
マニュアルは、小規模な店舗などで責任者がその場にいない場合を想定し、現場の従業員だけでも基本的な対応ができるよう周知しておくことを求めています（出典: 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」、2026年10月3日確認）。一人で教えている場合でも、同じルールを予約の段階で決めておけば、自分を守る仕組みになります。
以下では、予約の段階でこうしたルールを組み込めるツールの一例として、SailLab を取り上げます。
SailLab（セイルラボ）
SailLab は、予約ページ・カレンダー連携・確認とリマインドのメールを1つにまとめた国産の予約システムです。
- 何時間前まで予約を受けるか、前後に何分空けるか、何日先まで受けるかを予約ページごとに決められる
- 確認、リマインド、キャンセルのメールの文面を編集でき、時間・連絡・お金のルールを毎回同じ形で伝えられる
- 日時の変更やキャンセルは、お客様がメールのリンクから自分で行うため、電話でのやり取りが減る
- 二人の担当者が両方空いている時間だけを表示したり、住所を予約の確定後にだけ伝えたりできる
できないことも書いておきます。SailLab には、特定のお客様からの予約を拒否する機能や、通話を録音する機能はありません。悪質な相手への対処は、事業主としての方針と手順で行う必要があります。料金は料金ページで確認できます。教室での使い方は教育・スクール向けのページで紹介しています。
今月中に確かめる6つ
- カスハラに毅然と対応し、従業員を守る方針を文章にして伝えたか
- 従業員が相談する窓口を決め、全員に伝えたか
- 予約ページと確認メールに、時間・連絡・お金のルールを書いたか
- 難しいお客様を一人で担当させない受け方を決めたか
- 責任者がいない時間の基本の対応を、全員が知っているか
- 特に悪質な場合に、警察への通報や取引の打ち切りをどう判断するか決めたか
無断キャンセルや当日キャンセルの損失を事前決済で防ぐ方法は事前決済つき予約システムの記事、同じ10月1日に義務になった求職者へのセクハラ防止については面接官の質問集で紹介しています。
時間・連絡・お金のルールを書いた予約ページを作ってみる場合は、無料アカウントから作成できます。クレジットカード登録は不要です。
田口 奈津子 ／ SailLab 編集部
SailLab 編集部で、予約受付・事前決済・無断キャンセル対策や、教室とレッスンの運営など、対面とオンラインでサービスを提供する事業者向けの記事を担当しています。